Cập nhật lần cuối: 10/09/2026

Background.vn thiết lập cơ chế tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm hỗ trợ người dùng trong quá trình truy cập, sử dụng tài nguyên, tài khoản thành viên, thanh toán, Xu/credit, công cụ trực tuyến, dịch vụ trí tuệ nhân tạo (AI), dịch vụ thiết kế và các dịch vụ số khác được cung cấp trên nền tảng.

Background.vn ưu tiên giải quyết các vấn đề thông qua trao đổi, xác minh và thương lượng trên cơ sở thông tin, dữ liệu giao dịch và quyền lợi thực tế của các bên.

1. Phạm vi tiếp nhận

Background.vn tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• tài khoản và đăng nhập;
• quyền truy cập tài nguyên;
• tải hoặc truy xuất tài nguyên;
• gói thành viên và quyền lợi tài khoản;
• thanh toán;
• Xu/credit;
• công cụ xử lý hình ảnh;
• công cụ AI;
• dịch vụ thiết kế và dịch vụ theo yêu cầu;
• lỗi kỹ thuật;
• bảo mật và dữ liệu cá nhân;
• quyền tác giả và quyền sở hữu trí tuệ;
• nội dung hoặc tài nguyên có dấu hiệu vi phạm;
• các hoạt động khác thuộc phạm vi trực tiếp của Background.vn.

2. Các kênh tiếp nhận

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một hoặc nhiều kênh sau:

Email:support@pikfox.com
Hotline/Zalo: 096 230 8819
Hệ thống chat trực tuyến: trên Background.vn
Biểu mẫu hỗ trợ hoặc liên hệ: nếu được cung cấp trên website
Địa chỉ liên hệ: Hộ Kinh Doanh Pikfox, 18 Ngô Thì Nhậm, Hà Đông, Hà Nội.

Đối với các yêu cầu cần lưu lại chứng từ hoặc lịch sử trao đổi, người dùng nên ưu tiên email hoặc hệ thống hỗ trợ trên website.

3. Thông tin người dùng nên cung cấp

Tùy theo từng vụ việc, người dùng nên cung cấp các thông tin cần thiết như:

• họ tên hoặc tên tài khoản;
• email đăng ký;
• số điện thoại nếu cần liên hệ;
• mã đơn hàng;
• mã giao dịch;
• thời gian thanh toán;
• số tiền;
• URL tài nguyên;
• tên dịch vụ;
• AI Job ID;
• lịch sử Xu/credit;
• ảnh chụp màn hình;
• chứng từ thanh toán;
• mô tả cụ thể sự việc;
• tài liệu hoặc bằng chứng liên quan.

Thông tin càng đầy đủ thì quá trình xác minh càng thuận lợi.

4. Không cung cấp thông tin bảo mật không cần thiết

Người dùng không nên gửi cho Background.vn qua chat, email, Zalo hoặc điện thoại:

• mật khẩu tài khoản;
• mật khẩu ngân hàng;
• mã OTP;
• mã PIN;
• mã xác thực ví điện tử;
• thông tin xác thực tài chính không cần thiết.

Background.vn không yêu cầu người dùng cung cấp những thông tin này để xử lý khiếu nại thông thường.

5. Quy trình xử lý chung

Quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại có thể gồm các bước:

Bước 1 – Tiếp nhận

Background.vn ghi nhận nội dung do người dùng gửi và phân loại vụ việc.

Bước 2 – Xác minh

Background.vn kiểm tra thông tin liên quan như tài khoản, giao dịch, lịch sử truy cập, lịch sử tải, Xu/credit, AI Job, log kỹ thuật hoặc dữ liệu cần thiết khác.

Bước 3 – Yêu cầu bổ sung

Nếu thông tin chưa đủ để xác định vụ việc, Background.vn có thể yêu cầu người dùng bổ sung chứng từ hoặc dữ liệu cần thiết.

Bước 4 – Xác định nguyên nhân

Background.vn đánh giá nguyên nhân thuộc hệ thống, người dùng, bên thứ ba hoặc nguyên nhân khác.

Bước 5 – Đề xuất phương án xử lý

Tùy trường hợp, phương án có thể bao gồm:

• hướng dẫn người dùng;
• sửa lỗi;
• khôi phục quyền truy cập;
• điều chỉnh quyền lợi;
• cung cấp lại dịch vụ;
• chạy lại tác vụ;
• hoàn Xu/credit;
• hoàn tiền;
• tạm ẩn hoặc gỡ nội dung;
• hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bước 6 – Phản hồi kết quả

Kết quả được thông báo qua kênh liên hệ phù hợp với vụ việc.

6. Thời gian phản hồi

Background.vn cố gắng phản hồi ban đầu đối với yêu cầu hợp lệ trong thời gian sớm nhất và thông thường không quá 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin cơ bản cần thiết.

Thời gian xử lý thực tế phụ thuộc vào:

• mức độ phức tạp;
• loại giao dịch;
• thông tin người dùng cung cấp;
• yêu cầu xác minh;
• ngân hàng hoặc cổng thanh toán;
• nhà cung cấp AI/API;
• bên cung cấp hạ tầng;
• hoặc bên thứ ba liên quan.

7. Trường hợp cần thêm thời gian xác minh

Một số vụ việc có thể cần thời gian dài hơn do phải:

• đối soát ngân hàng;
• kiểm tra log hệ thống;
• xác minh AI Job;
• làm việc với nhà cung cấp API;
• xác minh quyền sở hữu trí tuệ;
• yêu cầu chứng cứ bổ sung;
• hoặc xử lý với bên thứ ba.

Trong trường hợp đó, Background.vn sẽ cố gắng thông báo cho người dùng về tình trạng xử lý.

Khoảng thời gian chờ người dùng cung cấp thêm thông tin không được tính là thời gian Background.vn đang trực tiếp xử lý hồ sơ đầy đủ.

8. Khiếu nại liên quan đến tài khoản

Background.vn tiếp nhận các trường hợp như:

• không đăng nhập được;
• tài khoản bị khóa;
• quyền lợi không chính xác;
• nghi ngờ truy cập trái phép;
• thông tin tài khoản bị thay đổi;
• gói thành viên không được kích hoạt đúng.

Background.vn có thể yêu cầu xác minh quyền sở hữu tài khoản trước khi thực hiện thay đổi hoặc cung cấp thông tin.

9. Khiếu nại về quyền truy cập hoặc tải tài nguyên

Người dùng có thể phản ánh khi:

• không truy cập được tài nguyên dù đã đáp ứng điều kiện;
• nút tải không hoạt động;
• hệ thống ghi nhận sai quyền lợi;
• file tải về bị lỗi kỹ thuật;
• tài nguyên hiển thị không đúng với thông tin cơ bản được công bố.

Background.vn sẽ kiểm tra trạng thái tài khoản, quyền truy cập và tài nguyên liên quan.

Nếu lỗi thuộc nền tảng, Background.vn có thể khôi phục quyền truy cập, sửa file, cung cấp lại tài nguyên hoặc áp dụng phương án phù hợp.

10. Phản ánh về chất lượng hoặc khả năng tương thích của tài nguyên

Một số tài nguyên có thể phụ thuộc vào:

• phiên bản phần mềm;
• font;
• plugin;
• codec;
• hệ điều hành;
• cấu hình thiết bị.

Nếu yêu cầu kỹ thuật đã được công bố nhưng môi trường của người dùng không đáp ứng, trường hợp này không mặc nhiên được coi là lỗi của Background.vn.

Nếu thông tin kỹ thuật do Background.vn công bố sai đáng kể và ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi người dùng, Background.vn sẽ xem xét phương án khắc phục phù hợp.

11. Khiếu nại liên quan đến giấy phép tài nguyên

Background.vn chủ yếu hỗ trợ lưu trữ, tổ chức, phân loại, tìm kiếm và truy xuất tài nguyên số.

Việc một tài nguyên có thể tải xuống từ Background.vn không mặc nhiên có nghĩa:

• Background.vn sở hữu bản quyền;
• tài nguyên không có bản quyền;
• tài nguyên được phép sử dụng thương mại;
• người dùng được bán lại;
• người dùng được phân phối lại.

Nếu người dùng có thắc mắc về giấy phép, Background.vn có thể cung cấp thông tin nguồn hiện có trong khả năng của nền tảng.

Người dùng vẫn có trách nhiệm tự xác minh điều kiện sử dụng trước khi sử dụng tài nguyên cho mục đích thương mại, in ấn, bán lại hoặc phân phối công khai.

12. Phản ánh và khiếu nại về bản quyền

Background.vn tôn trọng quyền tác giả, quyền liên quan và các quyền sở hữu trí tuệ hợp pháp.

Tác giả, chủ sở hữu hoặc người đại diện hợp pháp có thể gửi yêu cầu kiểm tra tài nguyên được cho là xâm phạm quyền.

Yêu cầu nên bao gồm:

• họ tên hoặc tên tổ chức;
• thông tin liên hệ;
• URL của tài nguyên trên Background.vn;
• mô tả nội dung bị phản ánh;
• thông tin về tác phẩm hoặc tài sản được bảo hộ;
• căn cứ chứng minh quyền sở hữu hoặc quyền đại diện;
• tài liệu hoặc đường dẫn nguồn liên quan;
• yêu cầu xử lý cụ thể.

13. Xử lý nội dung đang có tranh chấp bản quyền

Khi nhận được phản ánh có đủ thông tin hoặc có căn cứ hợp lý cho thấy tài nguyên có thể xâm phạm quyền, Background.vn có thể:

• tạm ẩn;
• tạm dừng tải;
• hạn chế truy cập;
• kiểm tra nguồn;
• liên hệ bên cung cấp;
• yêu cầu bổ sung chứng cứ;
• hoặc áp dụng biện pháp phòng ngừa phù hợp.

Việc tạm ẩn nội dung trong quá trình xác minh không mặc nhiên là sự thừa nhận rằng Background.vn hoặc bên cung cấp đã vi phạm bản quyền.

14. Kết quả xử lý khiếu nại bản quyền

Sau khi xem xét thông tin có liên quan, Background.vn có thể:

• giữ nguyên tài nguyên;
• bổ sung hoặc điều chỉnh nguồn;
• điều chỉnh thông tin giấy phép;
• hạn chế quyền truy cập;
• gỡ bỏ tài nguyên;
• hoặc áp dụng biện pháp khác phù hợp với tình trạng thực tế.

Nếu có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Background.vn thực hiện theo quy định áp dụng.

15. Phản ánh sai hoặc lạm dụng cơ chế bản quyền

Người gửi khiếu nại có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực.

Không được cố ý sử dụng cơ chế khiếu nại để:

• yêu cầu gỡ nội dung mà mình không có quyền;
• cạnh tranh không lành mạnh;
• gây gián đoạn hoạt động hợp pháp của người khác;
• cung cấp chứng từ giả;
• giả mạo chủ thể quyền.

Background.vn có thể từ chối yêu cầu không đủ căn cứ hoặc có dấu hiệu lạm dụng.

16. Khiếu nại liên quan đến thanh toán

Người dùng có thể yêu cầu kiểm tra khi:

• đã chuyển tiền nhưng chưa được ghi nhận;
• giao dịch bị ghi nhận sai;
• thanh toán trùng;
• thanh toán thừa hoặc thiếu;
• gói thành viên chưa kích hoạt;
• Xu/credit chưa được cộng;
• quyền lợi không tương ứng với giao dịch.

Người dùng nên cung cấp:

• mã giao dịch;
• thời gian;
• số tiền;
• phương thức thanh toán;
• nội dung chuyển khoản;
• chứng từ liên quan.

Background.vn sẽ thực hiện đối soát trước khi điều chỉnh quyền lợi.

17. Khiếu nại về Xu/credit

Background.vn có thể kiểm tra:

• số dư trước giao dịch;
• số dư sau giao dịch;
• lịch sử cộng/trừ Xu;
• nguồn phát sinh;
• đơn hàng;
• tác vụ;
• log kỹ thuật.

Nếu xác định hệ thống:

• trừ sai;
• trừ hai lần;
• cộng thiếu;
• hoặc ghi nhận không đúng,

Background.vn sẽ điều chỉnh lại số dư phù hợp với trạng thái thực tế.

18. Khiếu nại liên quan đến công cụ AI

Đối với các công cụ như:

• tạo ảnh;
• tạo banner;
• xóa nền;
• upscale;
• tăng nét;
• vector hóa;
• chỉnh sửa ảnh;
• hoặc dịch vụ AI khác,

người dùng nên cung cấp AI Job ID nếu hệ thống có hiển thị.

Background.vn có thể kiểm tra:

• trạng thái Job;
• model;
• provider;
• số Xu đã trừ;
• trạng thái API;
• thời gian xử lý;
• kết quả;
• log kỹ thuật.

19. Lỗi kỹ thuật của AI

Một tác vụ có thể được coi là lỗi kỹ thuật khi:

• Job thất bại;
• không tạo kết quả;
• không trả file;
• file đầu ra bị lỗi không thể sử dụng;
• Xu bị trừ nhưng tác vụ không được cung cấp;
• hoặc hệ thống xác nhận trạng thái lỗi.

Trong trường hợp xác minh lỗi thuộc dịch vụ, Background.vn có thể:

• chạy lại;
• cấp lượt thay thế;
• hoàn Xu/credit;
• hoặc hoàn khoản phí phù hợp.

20. Kết quả AI không đúng kỳ vọng thẩm mỹ

AI có tính xác suất và kết quả có thể khác nhau giữa các lần xử lý.

Nếu hệ thống đã thực hiện đúng chức năng và trả kết quả hợp lệ, việc người dùng:

• không thích màu sắc;
• không thích bố cục;
• cho rằng ảnh chưa đẹp;
• thấy kết quả chưa giống hoàn toàn tưởng tượng;
• hoặc không hài lòng về yếu tố thẩm mỹ chủ quan

không mặc nhiên được coi là lỗi kỹ thuật.

Người dùng có thể thay đổi prompt, thông số hoặc lựa chọn model khác theo điều kiện của công cụ.

21. Khiếu nại về hoàn tiền hoặc hoàn Xu

Yêu cầu hoàn trả được xử lý theo:

Chính sách cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền.

Background.vn có thể kiểm tra:

• trạng thái thanh toán;
• dịch vụ đã được cung cấp hay chưa;
• quyền lợi đã sử dụng;
• tài nguyên đã truy xuất;
• lịch sử Xu;
• AI Job;
• hoặc dữ liệu liên quan khác.

22. Khiếu nại đối với dịch vụ thiết kế

Đối với thiết kế website, landing page, banner, đồ họa, lập trình hoặc dịch vụ theo yêu cầu, Background.vn xem xét khiếu nại căn cứ vào:

• yêu cầu ban đầu;
• báo giá;
• phạm vi công việc;
• tính năng đã thống nhất;
• số lần chỉnh sửa;
• tiến độ;
• nội dung nghiệm thu;
• lịch sử trao đổi.

Yêu cầu mới phát sinh ngoài phạm vi ban đầu không mặc nhiên được coi là lỗi của dịch vụ và có thể được báo giá bổ sung.

23. Khiếu nại liên quan đến tiến độ

Nếu tiến độ bị ảnh hưởng do người dùng chậm cung cấp:

• nội dung;
• hình ảnh;
• tài liệu;
• tài khoản;
• quyền truy cập;
• phản hồi;
• hoặc yêu cầu cần thiết,

khoảng thời gian trì hoãn tương ứng không mặc nhiên được coi là lỗi chậm cung cấp của Background.vn.

Nếu tiến độ bị chậm do nguyên nhân thuộc trách nhiệm trực tiếp của Background.vn, hai bên có thể trao đổi để thống nhất phương án khắc phục.

24. Phản ánh liên quan đến dữ liệu cá nhân

Người dùng có thể gửi yêu cầu liên quan đến:

• truy cập dữ liệu cá nhân;
• chỉnh sửa;
• cập nhật;
• xóa;
• hạn chế xử lý;
• rút lại sự đồng ý;
• hoặc quyền khác theo pháp luật áp dụng.

Các yêu cầu này được xử lý theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Background.vn có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi thực hiện để tránh cung cấp dữ liệu cho người không có quyền.

25. Phản ánh về nội dung trái pháp luật hoặc có nguy cơ gây hại

Người dùng có thể thông báo cho Background.vn về nội dung có dấu hiệu:

• vi phạm pháp luật;
• lừa đảo;
• xâm phạm quyền riêng tư;
• xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ;
• chứa mã độc;
• giả mạo;
• hoặc gây nguy cơ an toàn.

Background.vn có thể tạm hạn chế nội dung trong quá trình kiểm tra nếu cần thiết.

26. Trách nhiệm của người gửi phản ánh hoặc khiếu nại

Người gửi có trách nhiệm:

• cung cấp thông tin trung thực;
• mô tả sự việc chính xác;
• cung cấp chứng cứ đang có;
• phối hợp trong quá trình xác minh;
• không giả mạo;
• không sử dụng cơ chế khiếu nại để gian lận.

Người gửi chịu trách nhiệm đối với thông tin hoặc tài liệu do mình cung cấp theo quy định pháp luật.

27. Các yêu cầu Background.vn có thể từ chối

Background.vn có thể từ chối hoặc yêu cầu bổ sung đối với:

• yêu cầu không đủ thông tin để xác minh;
• yêu cầu không liên quan đến dịch vụ của Background.vn;
• yêu cầu truy cập thông tin của người khác;
• yêu cầu vượt qua cơ chế bảo mật;
• chứng từ có dấu hiệu giả mạo;
• yêu cầu có dấu hiệu gian lận;
• nội dung spam;
• yêu cầu thực hiện hành vi trái pháp luật.

Việc từ chối một yêu cầu không hợp lệ không làm hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của người dùng.

28. Nguyên tắc bảo mật trong quá trình xử lý

Background.vn chỉ sử dụng thông tin khiếu nại trong phạm vi cần thiết để:

• xác minh;
• giải quyết vụ việc;
• phòng chống gian lận;
• bảo vệ quyền của các bên;
• thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Thông tin của người dùng được xử lý theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

29. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Background.vn có thể lưu:

• nội dung yêu cầu;
• lịch sử trao đổi;
• chứng từ;
• kết quả xác minh;
• log liên quan;
• phương án xử lý;
• kết quả cuối cùng

trong khoảng thời gian cần thiết phục vụ xử lý tranh chấp, phòng chống gian lận và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

30. Nguyên tắc thương lượng

Background.vn ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng:

• trao đổi;
• xác minh;
• giải thích;
• khắc phục;
• thương lượng.

Các bên được khuyến khích cung cấp thông tin đầy đủ và hợp tác để tìm phương án phù hợp với quyền lợi thực tế.

31. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu Background.vn và người dùng không thể giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, các bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật Việt Nam.

Việc có quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ không làm mất quyền của người dùng trong việc yêu cầu cơ quan nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

32. Khiếu nại liên quan đến bên thứ ba

Một số vụ việc có thể liên quan đến:

• ngân hàng;
• cổng thanh toán;
• nhà cung cấp AI;
• API;
• hosting;
• cloud;
• tác giả;
• chủ sở hữu tài nguyên;
• hoặc đơn vị khác.

Background.vn sẽ phối hợp trong phạm vi hợp lý và dữ liệu mình kiểm soát.

Một số nội dung có thể cần người dùng trực tiếp làm việc với bên thứ ba nếu vấn đề thuộc hệ thống hoặc quyền kiểm soát của đơn vị đó.

33. Không sử dụng chính sách khiếu nại để phủ nhận trách nhiệm

Background.vn không sử dụng quy trình khiếu nại này để từ chối xử lý những lỗi thuộc trách nhiệm trực tiếp của nền tảng.

Nếu Background.vn đã nhận thanh toán nhưng dịch vụ thực tế không được cung cấp vì lỗi thuộc hệ thống, quyền lợi của người dùng sẽ được xử lý theo chính sách áp dụng.

34. Không hạn chế quyền của người tiêu dùng

Không nội dung nào trong chính sách này nhằm loại bỏ hoặc hạn chế những quyền mà người dùng hoặc người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ bắt buộc.

Nếu quy định tại đây khác với quy định pháp luật bắt buộc áp dụng, quy định pháp luật được ưu tiên thực hiện.

35. Các chính sách liên quan

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được áp dụng cùng với:

• Điều khoản sử dụng;
• Miễn trừ trách nhiệm;
• Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Chính sách thanh toán;
• Chính sách giá;
• Chính sách cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền;
• Điều kiện cung cấp dịch vụ;
• Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trên nền tảng;
• các điều kiện riêng của từng dịch vụ.

36. Thay đổi phương thức xử lý

Background.vn có thể cập nhật phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại khi có thay đổi về:

• hệ thống hỗ trợ;
• dịch vụ;
• thanh toán;
• AI Tools;
• quy trình nội bộ;
• công nghệ;
• hoặc quy định pháp luật.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên Background.vn và ghi rõ ngày cập nhật.

37. Thông tin tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Đơn vị vận hành: Hộ Kinh Doanh Pikfox
Website: Background.vn
Địa chỉ: 18 Ngô Thì Nhậm, Hà Đông, Hà Nội
Email tiếp nhận:support@pikfox.com
Hotline/Zalo: 096 230 8819

Người dùng nên ưu tiên sử dụng email hoặc hệ thống hỗ trợ trực tuyến đối với các trường hợp cần gửi chứng từ, URL, hình ảnh hoặc tài liệu xác minh.